澤野（部長）：今回は、普段お客様対応をおこなっているメンバーの中でも、新卒や他業種から転職され、業界未経験でありながら活躍している3人に集まってもらいました。

司会：お客様の意図を汲み取り、適切に対応するには知識の幅を広げ、深めることが必要です。個人として、チームとして、どのようにレベルアップをはかっているのでしょうか。

林：勉強会などの機会とは別に、日頃業務の中で先輩や上司から教えてもらう機会が多くあるので、学ぶ環境が整っていると思います。私自身、新卒から業界未経験で入社しましたが、業務を通して知識を付けていくことができました。

萩原：私も大卒すぐに入社して建築業界の知識もなかったので、先輩方から一対一で教えていただきながら一人で業務を担当できるように成長していきました。会社の長所として、勉強を推奨する社風があります。実際に物件の計算をしながら学んでいくほかに、本を買ってもらったり、研修を開いたり、勉強に取り組める環境が整っています。 朝30分早くして勉強する方がいたり、全社として知識を付けていこう、という雰囲気があると思います。

片桐：真面目な方が多いですよね。言われたからやるではなく、自己研鑽していこう、自分を高めていこうと自発的に思える人は働きやすい環境だと感じています。

萩原：新しい商品も増えていくので、知識を付けて、お客様に適切な提案ができるよう頑張っていきたいなと思います。林主任からもありましたが、立場や部署の関係なく、互いに教え合う環境なのがいいところです。

林：私の所属する役所・評価機関対応部門から、窓口や営業などにフィードバックをすることもあります。部門の垣根を超えて、新しく入った方の成長をサポートする体制が整っています。

萩原：私も教える側としても頑張っていきたいなと思っています。

林：省エネ計算の対象範囲は広がってきていますし、CASBEEなどあわせてご依頼を受けることも今後さらに増えていくと思います。お客様に先回りして提案していくためにも、正しい知識は不可欠です。

片桐：私は異業種から転職してきましたが、どんな仕事にもお客様が先にいることは共通しています。お客様は会社を代表する私を見ているので、知識が不充分なせいで誤った情報を伝えてしまう、曖昧な案内してしまうことに怖さを感じました。
それを避けたいというのがもっと勉強をしなくてはと思ったキッカケです。みんな頑張っている中で足を引っ張れないという思いはあります。

林：知識は当然必要ですが、お客様や仕事で対応する皆様にどう見られるかも考える必要があると思っています。
電話での対応がメインになるので、よりお客様の求めていることを汲み取る力が必要です。自分が正しく見られているか、信頼してもらえるかは意識しています。業務に関わる内容以外、たとえば心理学などの社外研修に参加することもあり、新卒で入社してから人としての考え方や振る舞いを学ぶ機会が多くありました。

司会：人同士の信頼関係や職場でのコミュニケーションは重要。同僚との関係はどのように築いているのでしょうか。

萩原：たまに男性メンバーで山に登りに行ったりしています。車で乗り合わせて帰りには温泉に寄って。完全にプライベートなので、仕事で見えない一面を知ることができます。そうやって人となりがわかると、業務中の結びつきも強くなるなと感じます。

片桐：食事会など仲良くなる機会もありますけど、駅までの帰り道を一緒に歩くだけでも、仕事以外の側面を見られます。
当たり前ですけど、仕事で接するときに感じる印象以外にも別の顔を持っているというのは、相手を理解する助けになるなと。
ただ、仕事中に仲間の存在を近くに感じられることも重要だと思います。顔が見える範囲にいるので、今日は笑顔が多いなとか、逆に体調悪そうだなとか、様子が分かるのはいいことだなと思います。

萩原：食事会ではプライベートの話をよくするので、個性というか、その人らしさが垣間見えるのがいいですね。 全社的にフラットな組織なので、他の部門とも垣根がない状況で、社長や専務など経営層ともよく会話をし、アドバイスをもらうこともできるので、非常に仕事がしやすいなと思います。わからないことがあったら聞いたり、相談したりしやすい環境になっています。

林：社風としてそんな人間関係が根付いてますよね。

萩原：年齢役職関係なく、教え合ったり、気づいたことがあれば指摘できる環境ですね。

片桐：仕事に関して真面目な方が多く、自ら学ぶ姿勢が求められるので、漫然と言われたことをこなす姿勢では居心地が悪く感じるかもしれません。責任感と向上心は重要だと思います。その分、頑張れば評価されますし、それが嬉しいです。

司会：お客様からの期待に応えるために。必要なこと、求められるものはなんでしょうか。

澤野（部長）：私たちの組織はお客様対応窓口や計算担当者、進捗部門をしっかり分けて、より専門性を高めることでお客様からの期待以上の成果を挙げるよう努めています。各担当者が自分の仕事に対し責任を持ち最大限の対応をすることが重要です。皆さんはどうお考えですか。

林：納品して終わりではなく、その後の対応をしっかりしているところが三誠の強みだと思います。より高い付加価値のある建物を建てたい、省エネ性を上げたいと考えるお客様が多くいらっしゃいます。その思いに応えられるように、よい提供することが必要だと感じます。求められるものを提出する、期待された結果を出して終わりではなく、よりよくするためのサポートをすることが役割だと思っています。

萩原：そのために、窓口ではお客様の要望をしっかりお聞きします。省エネ基準についてご存じないお客様もいらっしゃるので、十分な説明をさせて頂き、適切に誘導するなどの対応も求められます。 スケジュールがタイトな場合も少なくないので、たとえば15日で納品を希望されても、10日で納品できるようなケースもあります。
これは他の部門との連携も不可欠なので、計算の担当者と密にコミュニケーションを取って、お客様の要望や状況を共有しながら一体となって対応するよう心がけています。

三誠は基本のマニュアルがあり、不安なく業務を進めることができます。ただ、マニュアル化できない部分にこそ価値があるので、その部分は経験を積んだり、チームで共有したりするようにしています。

片桐：日常の疑問やトラブルを声にして伝えることも大切です。何かおかしいな、と思ったとき指摘することは、抵抗を感じてしまいます。ですがお客様のために高品質なサービスを提供することが求められていることなので、みんながやりたがらないことも力を注いでいく、改善のために意見を交わす空気をもっと高めていきたいなと思います。

萩原：私は社歴7年になり、窓口業務に関する知識は付いてきました。これからはよりお客様側の知識を習得する、話し方を工夫するなど、自己成長をしていきたいです。まだ課題や不足している部分もあるので、社内でも積極性を持って、もっと改善をしていきたいと思います。

林：基本のマニュアルはありますが、実際にあった問題や改善を部門、全体と共有して、プラスアルファの価値を提供できるようにしていきたいです。後工程の部門なので、私の部門で気づいたこと、わかったことを前工程の部門に発信して、会社全体をレベルアップしていきたいと思っています。

澤野（部長）：最後になりますが、お客様対応窓口の皆様はお客様の要望に応えられるよう頑張っています。
その中で多くの物件をより早い日程で対応できるよう進捗部門を目指される方や、より高度な提案のために計算技術を追求し改めて計算担当者になる方もおられます。
物件の担当者としてミスのない仕事はもちろん、お客様の求めることに最大限応え、どのように喜んで頂くかを日々考え、努力を続けていかなければいけません。